接受退換貨有好處嗎？

[Mark]

退換貨的問題，大概是每個商家都會遇到的頭痛問題，不管以前工作待過的公司或者現在網路架站面對的公司，幾乎大部分的老闆都很討厭退換貨，認為接受退換貨成本很不划算，尤其對於利潤低的商品而言。

老實說，這是人之常情，畢竟沒人喜歡作賠錢的生意，不管公司規模大小，只是規模大的公司老闆，會考量到法令，比較願意在某方面對消費者退讓，畢竟台灣目前對於消費者權益的保障，已經落實在消費者保護法，也有消保官負責接受投訴等。

撇開退貨貨會造成現金獲利的減少，那接受退換貨到底有無好處？

實際上歐美國家，已經有人提出應該要把退換貨的損失，視為『廣告費』支出，而不應該視為庫存損失或呆帳，因為願意接受退換貨等於是向消費者宣示對自己的產品表示負責，另一方面也代表廠商會想辦法提高商品良率和消費者滿意度，以降低退換貨的比率，畢竟接受退換貨的時候，就應該要瞭解問題出在哪裡，改善商品或服務的品質。

一般來說，願意接受退換貨的廠商會讓消費者有比較好的觀感，自然比較願意幫廠商宣傳，從積極面來說，可以建立好口碑，從消極面來說，至少避免消費者幫你作『壞』的宣傳，尤其現在個人在網路上發聲的力量，不容小覷，因為自己商品的缺失，又不願意退換貨，得罪一個消費者，可能連帶損失，不只退換貨的金額。

但如果接受退換貨呢？而且不只接受，作超過消費者的期望值呢？
今天收到商業週刊電子報，裡面的故事也許大家可以參考看看：

有一次，一位白領客戶投訴一名商家，說他購買的地板安裝時一塊出現了裂縫，導致整個地板都不平整，消費者要求裝潢公司賠償所有的地板費用。張國華要求商家照做，建材公司的這位老闆卻說，「更換一塊就可以了，為什麼賠全部。」由於當時消費者已經把這件事情傳播到無憂團購網上，所有的消費者都在等著看結果。

張國華對他提出了建議，「一塊地板出現裂縫，拆開之後旁邊的地板安裝，一定不是很穩固，你就把它當成是廣告，」這位商家抱著將信將疑的態度照做，沒想到收到出奇效果，後來這位老闆還要張國華以後一旦網上有人罵他，一定要快點通知，讓他可以再「秀」一把

個人認為，不接受退換貨，通常可能有以下幾項可能：
1.產品品質不良，一旦接受退換貨，可能沒完沒了
2.不打算經營品牌，或自認為自己的品牌優到不行，例如最近的大陸SKII事件。
3.完全沒有廣告預算，完全不從營業額內提列廣告預算，一般是營業額的3%以上，但這需要視營業性質和本身體質，像之前Amazon書店，草創期甚至廣告預算超過營業額。
4.打帶跑的生意，不打算長期經營，只想炒短線
5.商品特性，例如像書、軟體（但應該提供試用、試看以避免衝擊），花等
6.其他

總而言之，沒人喜歡退換貨，連大多數的消費者本身都不喜歡，其實有人做過研究，消費者不喜歡意外的驚喜，最好品質穩定即可。

一旦發生退換貨問題，雖不敢保證接受退換貨的商家就會有口碑生意，但是可以確定的是可以降低負面評價帶來的損失。