客戶投訴的管理對於任何業務來說都是極其重要的一環。以下是一個詳細的標準作業流程(SOP),並透過一個實際案例進行說明:
1. 接收投訴
設立容易使用且便於尋找的客訴提交方式,例如電話、電子郵件、或網站聯繫表格。
案例:一位客戶透過網站的聯繫表格提出投訴,稱其訂購的鞋子與網站描述不符。
2. 記錄投訴
將投訴的日期、時間、客訴內容及客戶資訊等詳細記錄下來,以便日後追蹤及管理。
案例:我們在客訴管理系統中記錄這筆投訴,包括投訴的日期、時間、客戶詳情及投訴內容。
3. 確認投訴
及時回應客戶,確認收到投訴並告知已在處理。...